Sociale Dienst Drechtsteden gebruikt Schulinck In-Form Portaal

De Sociale Dienst Drechtsteden is de regionale sociale dienst voor de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hardinxveld-Giessendam, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht. Deze gemeenten kregen, net als alle andere gemeenten in Nederland, te maken met veranderende regelgeving en een veranderend beleid. Annet Uijl-Zijderveld, projectleider Implementatie van de afdeling Informatie en Kwaliteit, coördineert het invoeren van nieuw beleid in de organisatie. “Digitaal werken wordt steeds belangrijker in onze organisatie. Natuurlijk beïnvloedde dat ook onze keuze voor een ondersteunende partner. We hadden verschillende partijen in beeld en vonden het vooral belangrijk om vanuit het gezichtspunt van de klant te kijken. We zagen dat veel producten heel erg gericht waren op onze backoffice afhandeling. Terwijl wij juist veel meer de klant vanaf het begin willen laten zien wat de mogelijkheden zijn, zodat hij van daaruit de aanvraag kan indienen."

Wolters Kluwer bood dit, alsook het maatwerk en de expertise die de sociale dienst zocht. "Dat gaf de doorslag in onze keuze. Samen met een groepje medewerkers van de gemeente heeft zij toen onze eerste digitale formulieren ontwikkeld, passend bij ons beleid. Daarna zijn we gestart met Schulinck In-Form Portaal.”

Zoveel mogelijk digitaal

In het verleden was er voor het aanvragen van bijzondere bijstand een contactmoment nodig met de klantenservice van de sociale dienst. De aanvrager kreeg vervolgens een papieren formulier thuisgestuurd om in te vullen. Daarbij moesten kopieën van bewijsstukken toegevoegd worden en daarna kon het in zijn geheel teruggestuurd worden naar de sociale dienst. "Tijdrovend, voor alle partijen. Vandaar dat we onder andere de aanvraag voor een bijstandsuitkering en bijzondere bijstand zijn gaan digitaliseren,” zegt Uijl-Zijderveld.

Digitaal aanvragen via Schulinck e-diensten

“Klanten kunnen hun aanvragen nu doen via Schulinck e-diensten, waarvoor ze moeten inloggen met DigiD. Ze kunnen het formulier invullen, gegevens erbij voegen en alles uploaden. Gewoon ‘s avonds thuis op de bank. Bij een papieren aanvraag moest een medewerker van de sociale dienst een proces opstarten waarbij gegevens werden ingevuld en stukken werden gescand. Bij Schulinck e-diensten start dat proces automatisch. Het scheelt zowel de klant als onze collega’s een hoop tijd. De medewerker moet nu nog wel het stuk in het juiste proces opslaan. Maar we zijn bezig met een technische ontwikkeling op het gebied van documenten, dus de verwachting is dat er binnenkort helemaal geen papier meer aan te pas komt.”

“Wolters Kluwer heeft de expertise om een formulier zo te bouwen, dat de vragen voor de klant eenvoudig en overzichtelijk blijven”

Zelf ontwikkelen

De formulieren voor de aanvraag bijstandsuitkering zijn voor verschillende gemeenten uniform gemaakt, de andere formulieren worden per gemeente op maat gemaakt. Uijl-Zijderveld: “Wij zijn in 2016 met vier kostensoorten gestart. Wij hebben een projectteam opgericht dat bij de start wekelijks met de consultant van Wolters Kluwer samen kwam om alle wensen en mogelijkheden te bespreken. Samen met hun ontwikkelaar zijn we vervolgens formulieren voor die kostensoorten gaan ontwikkelen. Wolters Kluwer heeft de expertise om een formulier zo te bouwen dat de vragen voor de klant eenvoudig en overzichtelijk zijn. En al ontwikkelen we op dit moment de nieuwe formulieren grotendeels zelf, we bespreken wel met haar de mogelijkheden. Of wij niet iets vergeten zijn en of we het op een andere, slimme manier kunnen aanpakken. We vertrouwen daarbij op haar ervaring. Met succes: voor de klant is het een flinke verbetering. Mensen kunnen op elk moment van de dag iets indienen. Onze klantenservice biedt desgewenst nog wel ondersteuning bij aanvragen. Je moet je voorstellen dat je bij de sociale dienst ook klanten hebt die niet digivaardig zijn en klanten met een beperking. Daar zitten verschillende gradaties in. De één weet precies hoe hij met DigiD moet omgaan en formulieren moet vullen. De ander is daar onzeker over, kan het niet of heeft geen begeleiding daarbij. Die klanten ondersteunen we bij het digitaal invullen van zo’n aanvraag.

Het grote succes bij ons is de aanvraag bijstandsuitkering. Meer dan 80% van de aanvragen komt inmiddels digitaal binnen. De klantenservice verwijst mensen die het zelf kunnen actief naar de website. De website is ook helemaal vernieuwd en gebruiksvriendelijk gemaakt.”

“Het fijne van Wolters Kluwer is dat ze toegankelijk zijn en meedenken”

Meer zien en sturen

Logt een klant in met DigiD, dan worden de NAW-gegevens opgehaald via het Digitale klantdossier. Schulinck In-Form Portaal biedt ook de mogelijkheid om uit het administratieve systeem gegevens te halen om te gebruiken in de aanvraag. Uijl-Zijderveld: “Je moet bijvoorbeeld denken aan de inkomenstoeslag, wij noemen dat Persoonlijk Minima Budget. Schulinck In-Form Portaal is zo ontwikkeld dat het gegevens uit ons systeem kan ophalen, om te bepalen naar welke medewerker de aanvraag moet. Dat scheelt veel tijd. We zijn samen met Wolters Kluwer ook bezig met het digitaliseren van vakantiemeldingen. Daarbij kunnen we de gebruikte vakantiedagen laten zien in de e-dienst die de klant voor zijn neus krijgt. Die techniek zorgt er dus voor dat je meer kunt zien en sturen.”

Bij een aantal processen bestaat ook al de mogelijkheid voor automatisch beschikken. “Dan moet je vooral denken aan de aanvragen van mensen die bij ons al een bijstandsuitkering hebben,” legt Uijl-Zijderveld uit. “Daarvan weet je al dat inkomen en vermogen niet te hoog zijn. De mensen die echt nog alle gegevens moeten aanleveren, worden wel nog beoordeeld door een medewerker. En aan het eind van de maand nemen we bij de automatische beschikkingen wel steekproeven. We zijn ook niet van gisteren.”