“De werkinstructies zijn nu beter georganiseerd.”
Enschede heeft zich sinds de tweede helft van de vorige eeuw ontwikkeld van textielstad tot een gemeente met een breed aanbod aan goederen en diensten. Met de Universiteit van Twente, de Grolschfabriek, Medisch Spectrum Twente en de Apollo Vredestein bandenfabriek trekt de stad veel verschillende mensen. Samen met de omliggende dorpen telt de stad zo’n 158.000 inwoners. Ongeveer 10% van de Enschedeërs maakt gebruik van de Wmo. Daarom schafte de gemeente in 2016 Schulinck Wmo aan.
Procesmanager Ilona Goselink begeleidt interne projecten en processen binnen de gemeente. Toen Schulinck Wmo werd aangeschaft, was het haar verantwoordelijkheid om alle informatie vanuit het oude systeem er geactualiseerd in te krijgen en te zorgen dat medewerkers werden geïnstrueerd. "We hadden al een abonnement op Schulinck Wmo, maar alleen met leesfunctie. Een aantal beleidsmensen haalde daar het landelijk beleid en de jurisprudentie uit. Daarnaast hadden we een eigengemaakt systeem, waarin we onze beleids- en werkinstructies hadden neergezet. Dit systeem had een eenvoudige zoekfunctie, maar geen versiebeheer en geen koppelingen. Het was eigenlijk een database met alle stukken door elkaar. Hierover waren we niet tevreden."
Toen de leesfunctie ophield te bestaan stond de gemeente voor de keuze: of alles in de online kennisbank Schulinck Wmo (inclusief lokaal beleid en werkinstructies), of helemaal niets meer. "De beleidsmensen wilden de online kennisbank graag blijven gebruiken. We hebben toen afscheid genomen van ons eigengemaakt systeem om de slag te maken naar Schulinck Wmo, met daarin ook meteen het beleid en de werkinstructies.”
Handelingsinstructies en beleidsinterpretaties
Goselink vormde een projectgroep die bestond uit mensen van alle betrokken afdelingen en een kwaliteitsmedewerker. Goselink: “Bij bestaande werkgroepen hebben we alle stukken uit het oude systeem neergelegd met de vraag die te actualiseren. Wat moest worden aangepast en wat kon weg? Zo waren er bijvoorbeeld veel kleine werkinstructies die konden worden geclusterd. De geactualiseerde stukken kwamen vervolgens bij de projectgroep terecht. De beleidsregels die formeel waren vastgesteld door het college en de gemeenteraad konden zo in de online kennisbank worden gezet. Op het niveau van werkinstructies zagen we echter grote verschillen. Soms was een instructie op beleidsniveau van toepassing, maar soms was het ook heel praktisch - op welke knop je moest drukken om een bepaalde handeling uit te voeren. En vanuit de backoffice kwamen veel echte handelingsinstructies, vanuit de consulenten meer beleidsinterpretaties. De grootste zoektocht voor de projectgroep werd dan ook: wat komt op de online kennisbank en wat niet?”
“Het vergt een andere manier van werken om de snel veranderende informatie bij te houden."
Actualiseren of herschrijven
“Onderling hebben we de vraagstukken - over wat wel en niet op de online kennisbank kwam te staan - bediscussieerd en samen hebben we beslissingen genomen,” vertelt Goselink. “Eigenlijk moest bijna alles herschreven worden, maar dat kost heel veel tijd en dat konden we de mensen niet aandoen. Daarom hebben we besloten het eerst vooral te actualiseren en de online kennisbank te vullen. Dat hebben we zelf gedaan. Het grootste verschil zit erin dat de instructies die nu in Schulinck Wmo komen, geen inleiding meer behoeven wat betreft het landelijk beleid. Dat staat er namelijk al in. Nu krijgen alle (beleids)medewerkers elk jaar een lijst met stukken waarvan zij moeten beoordelen of ze moeten worden geactualiseerd en zo ja, dan herschrijven we het. Het Wmo beleid van Enschede verandert niet heel vaak. De werkinstructies wel. Soms heb je net weer een andere zienswijze. Daarin zitten de meeste mutaties.”
Andere manier van werken
Bij de gemeente Enschede werken tussen de 80 en de 100 mensen met Schulinck Wmo: consulenten, back office medewerkers, beleidsmedewerkers en juristen. Al deze medewerkers zijn ook geautoriseerd voor Schulinck Jeugd en Participatiewet. Om Schulinck Wmo onder de aandacht te brengen, werden er instructiemomenten georganiseerd waarbij mensen in groepjes uitleg kregen. “We hebben de verschillen uitgelegd tussen het oude en het nieuwe systeem en ze toen vooral aan het werk gezet met zoekopdrachten,” zegt Goselink. “Het systeem is niet ingewikkeld, mensen moesten alleen even leren dat ze niet meer op de titel van het stuk moesten zoeken maar via zoektermen. In het begin werd er nog wel eens op het systeem gemopperd. We hebben toen ambassadeurs ingezet op de afdelingen en vanuit de projectgroep schoven we aan bij werkoverleggen. Nog wat later hebben we een enquête gehouden. Daaruit bleek dat de mensen tevreden waren over de online kennisbanken, maar dat sommigen eigenlijk liever een collega raadplegen dan een systeem. Dat willen we niet: als die collega verouderde informatie geeft, zijn de besluiten niet altijd volgens de richtlijnen. Het vergt een andere manier van werken om de snel veranderende informatie bij te houden.”
Ondersteuning
“Vooral in het begin hebben we veel ondersteuning gehad van Wolters Kluwer,” zegt Goselink. “We zijn met een aantal gemeenten naar een door haar georganiseerd gebruikersoverleg geweest, waar we hebben nagedacht over eventuele verbeteringen. Een aantal van haar mensen is ook bij onze projectgroep op bezoek geweest. Dat ging heel voortvarend. De ICT helpdesk hebben we eigenlijk niet meer nodig. Van de Schulinck juridische helpdesk maken we wel veel gebruik. Mooi is dat je als gemeente kunt zien wat voor vragen er door collega’s aan Wolters Kluwer worden voorgelegd. Daar kun je op inspringen.”
“Als gemeente kun je zien wat voor vragen er door collega’s aan Wolters Kluwer worden voorgelegd. Daar kun je op inspringen.”
Wilt u meer weten over Schulinck Werkinstructies?
Kijk op www.schulinck.nl/module/schulinckwerkinstructies of neem contact op met het accountmanagement.