ISD Brabantse Wal gebruikt Schulinck Antwoord op

De drie gemeenten startten in 2012 met het samenwerkingsverband. Bergen op Zoom had het beleid toen gewoon op de gemeentelijke website staan. Informatiemanager van de ISD Jack Nefs vertelt: “Er was wel een productencatalogus, maar daarin stond niet het hele beleid, laat staan dat het makkelijk leesbaar was voor de burger. Dat resulteerde erin dat al die mensen met vragen naar de gemeente gingen bellen. Dat waren enorme aantallen telefoontjes."

Tegenwoordig hebben ze een klantcontactcentrum. "Als een klant belt en het antwoord staat op Schulinck Antwoord op, dan wordt hij eerst terugverwezen naar de website. Daar staan al onze producten op én de aanvraagformulieren die je kunt downloaden. Daar kan de klant ook mutaties doorgeven. Dat hoeft niet meer telefonisch.”

Weinig onderhoud

Nefs verzorgt als informatiemanager de managementinformatie voor het managementteam en de directie van de ISD, maar ook voor B&W’s en de gemeenteraden van de Brabantse Wal gemeenten."

Onderdeel van de ISD-deal was een gezamelijke website. “We hebben eerst onderzocht of we dat mogelijk zelf konden doen. Uiteindelijk zijn we toch voor Schulinck Antwoord op gegaan, omdat die site voor 90% wordt onderhouden door Wolters Kluwer. Zelf hoeven we alleen maar het gemeentelijke nieuws te actualiseren.”

Altijd de juiste gegevens

Dat het beleid van de drie gemeenten onder de ISD is geüniformeerd, ging niet vanzelf. “We hebben daar de afgelopen vijf jaar hard aan gewerkt,” zegt Nefs. “Toen alles in de online kennisbank stond, heeft Wolters Kluwer de link naar Schulinck Antwoord op gemaakt. Het ISD beleid is nu in de drie gemeenten voor 99% hetzelfde. Alleen op kleine onderdelen zijn er per gemeente afwijkingen."

Wijzigingen in het beleid geeft Nefs door aan Wolters Kluwer. "Zij vertalen het naar voor de klant leesbare taal en zetten het online. Als er haast bij geboden is, dan passen we het zelf aan. Zo heeft de klant altijd de juiste informatie en hebben de medewerkers die ermee werken altijd de laatste gegevens paraat.”

“Wolters Kluwer vertaalt het beleid naar voor de klant leesbare taal en zet het online."

Button op de site

Hoe de klanten Schulinck Antwoord op bijstand vinden heeft de ISD nooit onderzocht. Nefs vermoedt dat het vooral via de button ‘Voor Bijstand, ga naar Schulinck Antwoord op’ op de website van de gemeente Bergen op Zoom gaat. “Verder hebben we er in het begin publiciteit aan gegeven via de lokale blaadjes. Onze bijstandklanten weten ons wel te vinden. Maar er zijn ook niet-bijstandgerechtigden die in aanmerking komen voor andere regelingen. Of die mensen ook zo snel op de site terecht komen weet ik niet. Dat zouden we eens moeten onderzoeken.”

“De Clientenraad van de ISD had in het verleden wat kritiekpuntjes, die zijn inmiddels allemaal opgelost.”

Meedenken over oplossingen

Met Wolters Kluwer verloopt het contact goed, vindt Nefs. “De Cliëntenraad van de ISD had in het verleden wat kritiekpuntjes, die zijn inmiddels allemaal opgelost. Ze wilden bijvoorbeeld graag een button op de homepage die direct naar het aanvraagformulier voor bijzondere bijstand gaat, in plaats van dat er helemaal naar beneden moeten worden gescrold. Ik heb toen Koen Mestrom, vakredacteur van Wolters Kluwer, gevraagd om bij een vergadering van de Cliëntenraad aanwezig te zijn. Het was fijn dat iemand die kennis van zaken heeft, tekst en uitleg wilde komen geven. Ook over waarom dingen geregeld zijn zoals ze zijn. We weten Wolters Kluwer prima te vinden en ze denken goed mee over oplossingen.”

Transitie naar sociaal domein

De ISD voert op dit moment alleen de Participatiewet uit, niet bijvoorbeeld ook de Wmo. Op dit moment zijn de drie deelnemende gemeenten bezig met een verdere samenwerking in het sociaal domein. “Het ligt voor de hand dat Jeugd en Wmo straks ook door dezelfde uitvoeringsorganisatie worden behandeld,” zegt Nefs. Als wij als ISD straks dat sociaal domein gaan vormen en Wmo en Jeugd daarbij aanhaken, dan wordt Schulinck Antwoord op nog belangrijker dan het nu is. Er is inmiddels een communicatieadviseur aangenomen die zich bezighoudt met het traject naar dat sociaal domein toe. In die zin zijn wij nog in ontwikkeling.”

“Als wij als ISD straks dat sociaal domein gaan vormen en Wmo en Jeugd daarbij aanhaken, dan wordt Schulinck Antwoord op nog belangrijker dan het nu is.”

Compleet

Als Nefs een kritiekpuntje zou moeten noemen, dan is het dat de site zo compleet is, dat er wel erg veel informatie op staat. “Als je een zoekonderwerp intypt dan ben je wel even aan het lezen voordat je overal doorheen bent,” zegt hij. “Dat geldt dus ook voor onze klanten. Wij hadden zelf graag gehad dat eerst het beleid van de ISD werd genoemd en daaronder pas de algemene regels. Maar we zitten nu eenmaal in een landelijke website en daar maken ook andere gemeenten gebruik van. Bij het eigen stukje tekst dat we hebben gekregen op de homepage, heb ik wat buttons met snelkoppelingen gemaakt. Zo kunnen mensen toch direct bij binnenkomst doorklikken naar waar ze naartoe willen.”